目前分類:業務的眉角 (41)

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簡報1  

人潮洶湧的大街旁,總會看見業務員努力地發著一張張DM,他們也許是房仲業的夥伴,也許是新開幕的店家,看著他們在烈日下揮汗辛勤的工作,實在佩服又不捨。

 

轉換一個場景,有些業務員選擇以電話陌生開發客戶,雖然他們在冷氣房中工作,不須頂著大太陽,也不用揮汗如雨,但是,一通通「我不需要」、「不要再打電話來了」的拒絕,像是一記記重拳打在心上,也夠讓人氣餒灰心的了。

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簡報1  

想像你在路上偶然遇見一位很久不見的朋友,他表情木訥的從對街走過來,你會覺得他發生了什麼事?

有人會說他生病了、在想事情、心情不好……每個人都會有不同的想法,但事實上,這類的判讀方式都是一種「扭曲」。可能這位朋友的狀態一切正常,只不過剛好腦袋正在放空,我們卻將過去見到木訥表情的經驗,扭曲後拿來直接做判斷,然後得到一個毫無根據的結論。

在跟客戶做銷售時,常常也會發生這樣的情形。客戶給業務員的某些回應,其實並不見得有負面的意義,但業務員卻因為大腦的「扭曲」而影響自己的心理狀態,進而讓氛圍受到影響,搞砸整筆交易。

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55  

業務員,你害怕對客戶提出要求嗎?你害怕被拒絕嗎?你害怕面對權威人士嗎?你害怕被客戶問倒了嗎? 

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簡報1  

剛加入業務工作的夥伴常會問自己:「我適合做業務嗎?」,甚至,從事業務工作一小段時間,當遇到挫折時依舊會懷疑:「我真的適合嗎?」,還有一些業務老鳥,面臨年紀提升,體力降低和市場轉變時,這個疑問往往又浮上心頭。 

究竟你是不是做業務的料?現在,我們就來為你的業務生涯算個命,看你是不是有機會在這高度競爭的業務工作中脫穎而出呢? 

以下『銷售信念調查表』,可以清楚看見你面對業務銷售的真實態度,甚至可以為你指引與調整出一個更清晰的業務職涯方向。 

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簡報1  

「顧客的話永遠是對的」、「服務就是超乎客戶的預期」、「創造被利用的價值,就可以產生更高的績效」,以上這些看似業務員的金科玉律,在過去我也視為業務銷售的重要信念,當然,現在的我還是覺得這些話有道理,但其中有些常見的迷思必須要提醒大家注意。 

先分享一個案例吧。 

小李是我剛進壽險業時的同事,他的年資只比我早半年,年齡跟我又相近,所以我們很快成了會彼此鼓勵的好友。 

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簡報1  

很多業務主管告訴我,大部分業務菜鳥會經歷「害怕被客戶拒絕的階段」,讓這些主管在輔導時非常頭痛,其實這種心態,不僅出現在新進業務員中,甚至資深的業務員也常見,只是,那些跨不過這種心態的業務員,往往提前陣亡,根本沒有機會成為業務老鳥,也才讓人誤以為這是業務菜鳥才有的「症狀」。

 

探究這種「害怕被拒絕」的症狀時,業務員往往會以不同的藉口來包裝,例如:「我覺得我的專業還不夠」、「我想準備得更充足,才去拜訪客戶」、「我的客戶過段時間就會接受我了」、「再給我一段時間」…,不管用甚麼理由來安慰自己,讓自己好過一點,不論銷售前的準備時間再長,只要不敢去面對客戶,一切都是空談,而一次次退縮的結果,最後往往只留下「我不適合做業務」的遺憾。

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朋友傳來這張讓人啼笑皆非的漫畫,聰明想喝水(目標),找到一只水瓶,牠想到一個方法,找石頭投入水瓶中,瓶中的水升高了之後,就可以喝到水了(方法)。

這的確是個好方法,但當牠飛到河邊撿石頭,卻沒察覺明明已經有水可喝(目標),還不斷地檢石頭(方法),這就是本末倒置了。

業務工作也一樣。

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當閃閃發亮的黑珍珠放在眼前,恐怕沒有誰能不為之眼睛一亮,你哪裡會想到,它也曾經只是地攤貨的品種!
 
1973年,法國人布魯耶 (Jean-Claude Brouiller) 賣掉自己的事業,在玻利尼西亞買下一座小島,這座海水湛藍的天堂,原是他與妻子打算要廝守的地方。有一天布魯耶信步在海邊閒逛,卻偶然發現島旁的海水裡棲息許多牡蠣,而牡蠣的唇肉裡竟藏有閃閃發亮的黑珍珠!

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我們知道,人的思考模式會產生購買行為,而語言的功能用於描述我們的思考模式。也就是說,我們只要用語言來改變客戶的思考,那麼客戶的購買行為自然會有所不同。
 
銷售中我們經常用語言來潛在改變客戶的想法,所以諸如「很貴」、「考慮」、「算一下」、「比較」這類我們不希望客戶的事,就應該避免在語言中出現。那麼,該出現的是哪些呢?哪些字眼對從口中說出來特別有魔力,容易讓客戶衝動呢?我建議你由下列十個方向發想:

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有一種職業稱為「老師」,他們總是在電視上光鮮亮麗,手持指揮棒,口沫橫飛的替你解析股市大盤,充滿無比權威性。仔細欣賞他們的演出,往往發現特別引人入勝,甚至充滿煽動。他們要你加入會員,並承諾加入後提供飆股,讓你短時間發財。雖然謠傳這類老師報的名牌並不一定準,但他們卻有一大票忠實「學生」,不僅花錢入會,還每天準時看節目。
 
另一種職業,我們也稱之為「老師」,就算你不買股票、不看電視,也一定在學校遇過。他們不收會員、無條件傳授畢生知識,更關心學生品德、充滿為人師表的風範。然而,他們不像另一類老師光鮮亮麗,也沒有了不起的演說技巧,事實上,他們的工作常令人打瞌睡。

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曾有一回我到某大KTV唱歌,唱到一半因肚子餓點了食物,誰知道等了老半天,東西就是沒送來!就這樣我一直餓了兩個半小時,直到唱完歌結束離開,中間雖然催過好幾次,卻始終沒見到食物的蹤影,甚至在結帳時,櫃檯人員也沒有任何表示!當時我認為實在要反應一下,便向櫃台要了張意見卡,事後直接寄到該企業的總公司。(這招千萬別讓客戶知道!)
 
無論是誰遇到這樣的服務,相信多少都有些不滿,而我也不例外。只是我很納悶,一間以服務聞名的連鎖店,怎麼會放任服務品質下降至此?若這種事多發生幾次,辛苦建立的形象豈不白費了嗎?

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「回客力」就是客戶關係管理,業務員若能在銷售過程中,帶給客戶感動與信賴感,成交後秉持同樣的熱忱,妥善做好售後服務與客訴處理,顧客將有如滾雪球般,源源不絕地重新上門。

這年頭,光是讓客人掏錢就不容易了,如果還希望客人上門不只1次,成為經常回頭光顧的老顧客,甚至幫忙轉介新客戶,那難度可就更高了。尤其現在景氣低迷,顧客的品牌忠誠度下降,選購時主要是比價格高低,如何吸引顧客回流,成為業務銷售人員的一大挑戰。

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小業務員跟 TOP SALES 的客源有很明顯的差別,前者永遠都在陌生開發,而後者卻能夠靠緣故市場大發利市。這箇中的關鍵,就在於「人情味」(Kindness,友好行為的展現)的經營。

想要讓業績像滾雪球般愈做愈大,「轉介紹」的效果是很重要的,你若締結完一位客戶,就隨之結束跟他的關係,那麼你永遠都在找尋新客源。事實上,最頂尖的業務員花在陌生市場的時間非常少,因為他努力帶給客戶的「人情味」,已經讓他從中獲得無數「緣故市場」的商機。

所謂「人情味」的經營方式,其實就是將自己當成消費者,詢問自己會想獲得什麼樣的服務,希望業務員怎麼把產品推銷給自己、維持客戶關係……只要你能將心比心的打動自己,通常你也就能打動客戶。

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不論景氣如何,有一個行業永遠需要更多的人加入,這個行業收入無上限,總是創造許多令人稱羨的高收入者,當然,這個行業高度競爭,必須有極佳的抗壓性,適者生存,不適者淘汰,收入無上限,甚至創造了許許多多的老闆,這個行業就是...業務員。
 
403期Career職場情報誌針對業務員這個行業做了深度的研究,不僅採訪各行各業的業務戰將(房仲、保險、門市、汽車銷售...等),還針對業務員必須具備了八大能力做了詳細的整理,這八種能力包含:成交力、讀心術、表演力、團隊作戰力、回客力、社交力、情報力、感動行銷。

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在陌生環境中(聚會、派對、聚餐等),如何快速成為別人眼中喜歡的人,甚至在當中發掘業務的機會,以下五個步驟,無論面對什麼樣的客戶,你都可以加以運用;但我不建議你把它們當成「方法」,而是應該將它們視為自己的「基本態度」,落實於日常生活中。只要維持久了,朋友自然就會愈來愈多,客源也會主動浮現。

1. 保持「最開放」的態度:人的意識型態分為兩種,一種是內縮的意識型態,一種則是外顯的意識型態。意識型態內縮的人,比較容易進入內心對話,對外在事物缺乏好奇,不會隨時注意四周發生了什麼事情。在人群中,大家很容易忽略他的存在,他跟別人也很少有互動。

意識型態外顯的人,對於周遭事物永遠都十分好奇,無論是看到新鮮事、接觸新朋友、觀察一件事情如何發生等等,這類型的人永遠散發出親和的特質,大家很自然就會注意到他的存在。

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如果你參加一場大型宴會,往往可以在其中找到兩種業務員。一種是純粹去吃飯的,另一種是在吃飯同時,還能夠創造業績的行銷高手。

前者在宴會場合總是埋頭用餐,交換名片時就說忘了帶,大家詢問他在哪裡高就,總是含糊帶過說自己從事「行銷」相關的行業……彷彿很怕讓別人知道他在從事業務銷售!這類型的業務員,通常跟旁人缺乏互動,只是匆忙的趕來吃飯,吃完後又匆忙的不告而別,從頭到尾完全不合格。

若你對TOP SALES的銷售技巧仔細研究一番,你就會發現,所有的TOP SALES都屬於上述的後者,因為最優秀的業務人員都知道,除了參與宴會之外,現場也是開發更多潛在客源的大好時機。TOP SALES就算是別人結婚的場合,在他們積極、親和的表現之下,往往也能招呼得像自家婚禮一般。

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上篇文章《業務話術》如果您知道的話,那會是什麼?登出,得到不少業務夥伴的回饋,其中,興農人壽吳怡欽處經理特別在早會演練,演練時,單位業務夥伴有些不習慣,對於這句「不合文法」的句子有點疑惑,吳經理特別電話詢問,我想這是一個好問題,特別在這裡一併解答...
 
溝通就是一種「互動」,銷售的過程最重視的就是「互動」,互動指的是當業務員跟客戶溝通的過程當中,客戶會有所回應,因此,就算是反對問題都很好,只要有問題就是有回應,只要有回應都有機會解決,通常解決之後,就準備成交囉。

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使用時機:當客戶對你所說的一切,都沒有任何回應,或是一直說「不知道」。

標準語法:「如果您知道的話,那會是什麼?」

我常說銷售的過程一定要有互動,因為如果業務員介紹了半天,客戶卻沒有任何回應,那情況就會變得非常難處理。很多人一定有過經驗,自己很努力的替客戶解說車種款式、理財規畫……最後客氣的詢問對方:「那您覺得如何?」客戶卻只回答了一句:「其實我也不知道……」

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柴田和子是日本壽險界最知名的TOP SALES,連續二十年蟬聯全日本壽險銷售冠軍,同時也是MDRT終生會員及金氏世界紀錄保持人,破過無數保險業務的銷售紀錄。光聽到這樣的頭銜,或許你會認為她是一名既專業又前衛,而且能夠創造出獨特行銷方法的超級業務員。事實上,你只猜對了一半,因為她既不強調自己的專業性,也不打扮得很前衛,她之所以那麼成功,是因為擁有全球獨創的「火雞銷售祕訣」。

由於日本人十分熱愛西方文化,也很喜歡慶祝西方的節日,然而,在感恩節當天,大家雖然知道火雞是不錯的選擇,但卻不一定真的會去買,畢竟那並不是完全屬於他們的節日(就像在台灣,大家也喜歡過聖誕節,但卻不一定每家都買聖誕樹)。柴田和子抓住這種想法,在每年感恩節的時候,她都送出超過一千隻的大火雞給客戶,一方面表達出她感恩的心,一方面帶來以下的效益:

1. 火雞很大,一般家庭通常吃不完,所以會分送給親朋好友,而分送過程就是一種最好的免費宣傳。

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我幫業務員上課時,常常有人問我,為什麼他費盡心思介紹產品,卻仍然無法打動客戶?我告訴他,那是因為他只知道把焦點放在產品上,而不懂得創造出讓顧客想購買的環境與氛圍。在銷售過程當中,產品固然重要,但顧客往往更在乎自己在當下的感受。

舉個我親身經驗的例子。

有一次,我到四川成都參加一場會議,主辦單位特別安排了三天兩夜的九寨溝旅遊,招待所有參與的講師。會議過後,我們五十名講師分乘兩部遊覽車,每車二十五人,出發前往九寨溝。

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