簡報1  

「顧客的話永遠是對的」、「服務就是超乎客戶的預期」、「創造被利用的價值,就可以產生更高的績效」,以上這些看似業務員的金科玉律,在過去我也視為業務銷售的重要信念,當然,現在的我還是覺得這些話有道理,但其中有些常見的迷思必須要提醒大家注意。 

先分享一個案例吧。 

小李是我剛進壽險業時的同事,他的年資只比我早半年,年齡跟我又相近,所以我們很快成了會彼此鼓勵的好友。 

不知怎麼搞的,半年不到,我的業績就遠遠領先他,甚至當我晉升業務主管時,他每個月還是常為了達到業務考核的低標而傷腦筋。 

不是他愛偷懶不認真,相反的,我一直認為他是辦公室裡最努力的業務員,有時我想偷閒找他翹班喝茶看電影,他都以跟客戶有約,或是要幫客戶忙而拒絕我,整天總是看他忙進忙出,有時甚至兩支手機時響起客戶的來電,他忙的都是跟客戶有關的事情,可是成交簽約的速度卻是比其他人還慢。 

有次我終於忍不住問他都忙些什麼? 

他回答我:「都是些客戶的事啊,像去幫客戶接小孩下課,幫客戶排隊買賣座的電影票,幫客戶送禮物去給心儀的對象…等等」,這些我聽起來跟銷售沒有太直接的雞毛蒜皮事情,在他心中都是服務客戶的方式,甚至,有些時候客戶臨時提出緊急的要求,還迫使他改變原來的行程去服務客戶。 

這些讓客戶「吃人夠夠」的服務,並沒有因此使小李成為超級業務員,反而成為客戶心目中的「小李子」,被人予取予求,一年多後,我晉升業務襄理時,他也黯然離開了業務工作。 

在小李身上我看見百分百以客戶為出發點、樂於服務的典範,但也讓我學習到「真正的專業是幫客戶解決問題」,所謂的「解決問題」必須是跟產品本身有關的問題,例如:銷售金融商品,協助客戶報稅、提供稅務相關資訊…,這是有關連性的服務,如果要去幫客戶接小孩下課這種無關專業的事,偶而為之,對業務員和客戶的關係會有幫助,太常做,反而客戶會覺得你向他的傭人,損了你的專業。 

再舉房仲業務的例子,房仲業務員的專業就是幫買方找到好的賣方,協助彼此開心成交,有許多用心的業務員會協助買方打掃整理,讓房子的賣相更好,這就是專業的好服務,但如果沒事要陪買方吃飯喝酒,這又損了自己的專業了。 

業務員的價值在於提供客戶跟商品本身有關的專業服務,業務員絕對不是萬能,但,客戶在產品相關的問題需要我們,我們必當全力以赴,這才是真正的業務精神。 

適當的時候拒絕客戶,不僅讓自己的業務路走得更久遠,更能提高你在顧客心目中的地位與價值,提高相關領域中你在客戶的心目中的地位。

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陳彥宏的『正向思維量販店』

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