離開客戶家以後，我找俊嘉深談了一番，順著剛剛的情況，把他銷售中的問題通通揪出來，其中有幾件事特別嚴重，但他卻一直認為那非常好！
錯誤一、當送禮給客戶，一定要保留價格標籤，而且強調自己花很多錢，代表自己很重視客戶。
錯誤二、客戶有問題，就算自己不能解決也絕不請求協助，寧可告訴客戶行不通，也絕不承認自己辦不到。
錯誤三、當客戶有錢要用巴結來服務，當客戶沒錢要用炫耀來服務。
錯誤四、真心誠意的服務，建立在利益的交換上，禮物就像是回扣一樣。
在我與俊嘉深談，並詢問詳細狀況後，做出了這四點結論，雖然他自己並未查覺，但他經營客戶的模式確實如此。也難怪雖然他夠用心，但客戶卻還是一個個離去，原來，在他的服務裡，社會規範總是充滿了矛盾。
社會規範 (Social Norms) 的概念原由三位社會科學家所提出，他們是克拉克 (Margaret Clark)、米爾斯 (Judson Mills) 和費斯克 (Alan Fiske)。它告訴我們的是，人與人之間的互助總是溫暖而模糊，那是發自真心的行為，而不應該用價格測度。就好比我們在做服務時，逢年過節簡訊問候，你會額外向客戶收費嗎？不會，但那不是錢多錢少的問題，而是因為你衷心認為那是服務！
俊嘉當然也是衷心服務。他雖然也希望服務符合社會規範的溫暖，但上面四點做法，卻讓其中充滿敗筆。因為你送一盒名貴的巧克力或許能表達誠心，但要是刻意說多少錢 (特別是，客戶家境並不好)，對客戶來說卻太傷感情，因為那像是你在施捨他一樣！
符合社會規範的四大服務力
若你對社會規範的重要性不夠了解，那我再舉個例子：
當你大年初二帶著妻子回娘家，丈母娘非常熱情的招呼你們，而且還燒了一桌子好菜：紅燒扣肉、金華火腿、珍珠丸子、魚翅湯…。在場的一家人都覺得非常滿足，而你自己也大受感動，覺得有這樣一位母親，實在無比幸福。這時的氣氛，體現的就是社會規範中的溫暖。
然而，當你酒足飯飽、大受感動之際，實在認為自己也應該有所回報，這時你站起來拿出皮包，溫暖的看著丈母娘說：「媽，真的很謝謝你燒這桌好菜，讓大家都那麼開心，這頓飯花了多少錢，我來出好了！」當你講完，美麗的玻璃杯恐怕就這樣摔碎了。
俊嘉的外型、口條、熱忱，其實會讓大多數的客戶都喜歡他，然而他做的事，意思卻跟上面這個例子一樣，當社會規範扯到錢，一切就分崩瓦解。
所以關於社會規範，我認為你應該謹記四點來創造服務力：
一、除了產品價格，避口不談「錢」：看到俊嘉的習慣，相信你應會有所警惕。因為社會規範的特徵便在於互動的和諧，讓客戶喜歡你，然而錢就像是一枚炸彈，只要一點燃，便會炸毀整座高塔。
二、千萬別用「公司規定」當藉口：我見過許多業務員，碰到自己不想解決
的問題，就推說是公司規定。其實這四個字，就好比是公司與客戶中間的城牆，你若硬要立起這面牆，又怎麼客戶站同一陣線呢？
三、服務要事先計入成本：你應該在經營客戶的同時，便將服務成本直接算進去，後面若要服務便是純服務，而不是一天到晚說「你多花了什麼錢」。為了成交而壓低成交價，在我看來是不智的做法。
四、服務不要暗示客戶的虧欠：你做服務是為了經營客戶，服務越多，得到回報機會就越大，千萬別去計算服務的成本可以回收多少，或暗示客戶虧欠你人情，甚至找客戶「幫忙」。相信我，那是失敗的做法。
社會規範的價值在人際互動中無與倫比，若想長期經營客戶，我所提出的觀點，請你務必謹記。
(文摘自"癲瘋銷售")
(圖來自http://info.china.alibaba.com/news/zhuanti/detail/5625274.html)
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