昨天(11月25日)參加了一個特別的活動，全名是：「2009群師高峰會，管理顧問產業經管新知暨技術交流論壇(北台灣『感動經濟』國際論壇」。
這個活動由經濟部中小企業處主辦，財團法人中國生產力中心承辦，是台灣第一次大規模集合了管理顧問業講師、經營者的一次交流活動，收到邀請時，對於活動性質及目的其實很困惑，當時猜想也許是之前幫中國生產力中心講過課所以受邀吧，看了時間許可，就報名參加。
到了活動現場，看到超過200位頂尖的顧問業講師共聚學習，非常感動，一整天的論壇分成上午的「產業展新契機系列」，邀請了許士軍教授引言，三堂講座分別是：亞太管理顧問業產業發展趨勢與機會(主講人：劉鏡清/IBM企業諮詢服務事業群 總經理)、管理顧問業服務競爭力提升策略(陳文敏/紐約國際管理顧問公司 總經理)、台灣管理顧問產業國際服務之經驗分享(張君龍/前進國際股份有限公司 副總經理)，下午的主題是「管理新趨勢專題-感動經濟」，引言人邀請到陳文華教授，兩場演講的主題是：歐美中小企業服務管理趨勢暨顧問輔導新技法-CEM顧客經驗管理(卡彭Lewis P. Carbone/經驗工程顧問公司 執行長)、精實服務創造顧客體驗新價值(王慧瑛/台新銀行個金企劃處 處長)。
這些主題，看起來都很生硬，不過，由於今天的講師講課都很輕鬆詼諧，在很短的時間內把最寶貴的經驗用最輕鬆的方式呈現，幾乎沒有冷場的一天，相信這些平時在講課的講師們每個都有最滿的收穫。
其中，來自美國的卡彭(Lewis P. Carbone)談到的顧客經驗管理，是讓我受益最多的一堂課。
卡彭認為：「顧客經驗建構時要注意顧客傳達什麼線索給我們？」，正如我在氛圍式銷售課程裡面談的：「銷售只賣兩件事情：問題的解決、愉快的感覺」，論壇的上午，陳文敏總經理也談到：「想搞定客戶很簡單，就是搞定客戶的事情和心情」，不管是哪種說法，簡單來說，就是在跟顧客溝通的過程中，經驗比產品本身更重要。
所有的經驗都是主觀的經驗，卡彭指出星巴克、迪士尼，以及他來台灣這幾天所經歷的一些消費經驗，提出了服務業必須刻意創造不同「線索」來創造客戶情緒上的感受，這些線索包含了：機械性的線索(指的是環境、設備等)、功能性的線索(產品本商所創造出來的)和人員性線索(我覺得服務業最重要的就是這個)。
而顧客經驗管理做的就是：找出顧客經驗的線索，解讀這些線索，同時創造新的線索。
一個半小時的演說，當然沒機會把整個管理流程清楚解說，能在概念上提供聽眾輪廓和方向。
我很喜歡卡朋最後一張投影片所說的：「人們會忘記他們所說的，人們會忘記他們所做的，卻不會忘記他們所感覺的」，而這也是我們公司Life Coach不斷努力提升的方向「輕鬆學習，無限深入」，第五期正向思維鍛練課程結束，學員培聆寄來一封感謝信，其中提到「比起各位講師們的風趣幽默 你們更讓我覺得 不論演講.分享或教育訓練 都是非常有趣的」，這段話讓我很感動，期待我們的課程在未來不僅協助學員得到最大的改變，同時，也創造了最好玩、最快樂、最具娛樂性、最棒的學習經驗。
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