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《車麗屋汽車百貨》是本土汽車百貨第一品牌，不僅全省擁有14家分店，在汽車百貨的網路購物上，也有著舉足輕重的地位和表現。
這一次，全省店長加上總公司主管，藉著宜蘭店開幕的機會，就在風光明媚的宜蘭山頂餐廳，舉辦《全感官銷售與客戶經驗創造》訓練。
為了更了解汽車百貨業，在課程開始前一周，我還特別擔任「祕密客」，實際到其中兩家分店走訪，更把在店內消費的經驗當成這次授課的教案，因為這樣的授課內容特別貼近這些店長，因此，這次的課程就在這些主管們完全投入下熱烈開始，圓滿結束。
當天的課程，我主要談到門市服務業希望提升競爭力必須要注意的關鍵，也就是如何創造特別的「客戶經驗」？
客戶從進到門市開始，將是一連串的經驗，不管是否成交，客戶離開時又帶著滿滿的經驗離開。
課程中提到客戶經驗的三步驟：
認知→互動→記憶
也就是，客戶到賣場前都有一定的認知，對賣場的認知、對產品的認知，這種認知也可說是一種期待，而接下來賣場當中所有和消費者的互動，都在客戶的這種認知期待中被檢視，有些時候超出期待，客戶於是留下美好記憶，同時願意重複消費，還會轉介紹推薦，如果客戶的期待沒被滿足，就會產生負面記憶，影響商譽。
課程以互動的方式進行，加上許多實際的個案，課程結束時，許多店長還留下來發問，這種學習的精神真的很令我感動。
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