小業務員跟 TOP SALES 的客源有很明顯的差別，前者永遠都在陌生開發，而後者卻能夠靠緣故市場大發利市。這箇中的關鍵，就在於「人情味」（Kindness，友好行為的展現）的經營。
想要讓業績像滾雪球般愈做愈大，「轉介紹」的效果是很重要的，你若締結完一位客戶，就隨之結束跟他的關係，那麼你永遠都在找尋新客源。事實上，最頂尖的業務員花在陌生市場的時間非常少，因為他努力帶給客戶的「人情味」，已經讓他從中獲得無數「緣故市場」的商機。
所謂「人情味」的經營方式，其實就是將自己當成消費者，詢問自己會想獲得什麼樣的服務，希望業務員怎麼把產品推銷給自己、維持客戶關係……只要你能將心比心的打動自己，通常你也就能打動客戶。
要找到最具有人情味的作法，無疑就是在面對客戶的當下，在內心問自己：「如果眼前的客戶是自己的家人或好朋友，我仍會用同樣的方式服務他嗎？」多為客戶設想，你就不會再把那些對客戶本身沒幫助、只對自己業績有好處的產品賣給他們，而是把對方真正需要的一切送到他們手上，讓他們更相信你。
舉例來說，中華航空強調「以客為尊」，從人情味經營的角度來看，其實就不那麼妥貼，因為它會讓人感覺有距離，而且「尊」字還會帶出兩者之間地位的差異。
華航的服務人員在面對乘客時，總是會太過客氣的詢問：「請問您需要點什麼？」與顧客之間的距離感，展露無遺。
在我的經驗中，比較值得推崇的是西北航空的服務，空服員雖然年紀較長，但面對每一名顧客，都像是在對待自己的親人。例如用餐時間一到，他們總是會很和藹的詢問你：「想吃點什麼？」不但帶給你濃厚的人情味，而且完全像是要坐下來跟你一同分享愉快的感受。
可口可樂的經營方式也是如此，他們在乎的並不是你買了第一杯飲料，而是你喝完之後的「第二杯效應」，也就是你是否還會持續來買第二杯、第三杯……對可口可樂公司而言，這些才是最重要的。他們總是努力消除品牌與顧客之間的距離感，讓你不只把可樂當成一種飲料，還是居家宴會時必備的好朋友。
【延伸推薦書籍】
Ｍ型業務一定要懂的關鍵5%：晉升頂尖業務必學的【視、聽、感】專業行銷
癲瘋銷售：業務必備10大成交技巧！
(圖片來自http://218.5.69.210:85/)
留言列表
